Karim Bernoussi « Le partenaire local est la clé de la réussite »

PDG D’INTELCIA

Né en 2006 à la suite de différents rachats, le groupe d’outsourcing Intelcia compte plus de 3 000 salariés répartis entre le Maroc, la France et, plus récemment, le Cameroun, où il a ouvert un nouveau centre d’appel à Douala en début d’année. Son chiffre d’affaires a enregistré une progression de 10 % par an sur les trois dernières années, atteignant près de 70 millions d’euros en 2015. Son patron, Karim Bernoussi, détaille sa stratégie.

AMB : Pourquoi avoir choisi Douala pour implanter votre nouveau centre d’appel ?
Nous avions d’abord établi un groupe de pays cibles avec des bassins d’emploi suffisamment riches qui comprenait la Côte d’Ivoire, le Sénégal, le Cameroun et le Bénin. Ensuite, nous voulions absolument nouer un partenariat avec un acteur local afin qu’il nous aide dans notre installation et qu’il nous sécurise. Cela pouvait être une personne garante ou, encore mieux, une entreprise. Deux pays se sont alors détachés, le Sénégal et le Cameroun. Nous étions plutôt partis sur le premier parce que près de deux cents de nos employés au Maroc sont d’origine sénégalaise. Cela facilitait forcément les choses, avec une formation et une transmission des valeurs de notre entreprise beaucoup plus aisées. Mais finalement, le Cameroun a remporté la mise. Nous y avons trouvé un interlocuteur réactif, Clienteos [devenu Intelcia Cameroun en décembre 2015, NDLR], qui a tout de suite compris nos besoins. Une toute petite structure qui possédait tous les avantages requis pour pérenniser nos investissements. Nous avons rapidement acquis 70 % de l’entreprise. Entre notre première rencontre et le premier coup de pioche, à peine six mois se sont écoulés. Le centre d’appel a ouvert le 1er février avec une quarantaine de personnes. Il en emploie déjà plus de cent soixante aujourd’hui.

Vous donnez l’impression que tout s’est déroulé sans anicroche…
Pour l’instant, nous n’avons pas rencontré de difficultés majeures, simplement quelques désagréments. Par exemple, nous avons subi des retards de livraison pour l’aménagement de nos locaux. Comme certains matériaux n’étaient pas présents sur place, nous avons dû les importer, et malheureusement, les délais ont été plus longs que prévus. En outre, il est clair que les demandes de financement auprès des banques locales prennent plus de temps qu’ailleurs. Pourtant, nous traitons avec des banques marocaines et françaises que nous connaissons bien, avec lesquelles nous travaillons déjà au Maroc et en France.

Quelles mesures avez-vous pris concernant les infrastructures ?
Nous savions qu’il existait des risques de coupures de courant ou du réseau téléphonique. Or il est impensable d’avoir cinq cents conversations interrompues d’un seul coup. Nous avons donc anticipé et pris un certain nombre de dispositions. Les liens internationaux ont été doublés et nous avons installé des onduleurs et des groupes électrogènes. Ce sont des précautions obligatoires dans notre métier. C’est vrai au Cameroun comme au Maroc. À Douala, jusqu’à présent, nous n’avons aucun incident à déplorer.

En matière de ressources humaines, êtes-vous satisfait ?
C’était une des difficultés annoncées mais nous avons été agréablement surpris. Je craignais que l’accent de nos collaborateurs soit trop prononcé ou que le métier ne leur plaise pas. Bien au contraire, les salariés sont très motivés, souriants et avec un accent assez neutre. Ils sont particulièrement sérieux, le taux d’absentéisme est très faible. J’ajoute que le coût salarial est 30 à 40 % moindre qu’au Maroc pour une qualité équivalente. Tout cela nous encourage à investir davantage. Nous envisagions d’ouvrir quatre cent cinquante postes d’ici à fin 2016, maintenant nous visons plutôt six cents. Nous souhaitons aussi former des managers sur place. Actuellement, ce sont une dizaine de superviseurs marocains qui sont à l’oeuvre. D’ici un an, nous espérons que l’ensemble de l’encadrement sera local.

Avez-vous négocié votre installation avec l’État camerounais pour obtenir des aides ?
Non. Nous avons choisi le pays, et seulement après, nous avons demandé un accompagnement et nous sommes renseignés sur le type d’aides que nous pouvions obtenir. Comme notre arrivée a un fort impact en termes d’emplois, nous avons été très bien accueillis au Cameroun. Nous avons rapidement signé une convention d’allègement de charges sociales, avec un an d’exonération et une prime à l’emploi au bénéfice de notre entreprise au bout d’une année d’activité. En ce moment, nous travaillons avec l’administration sur la possibilité d’une exonération de droits de douane. Ces différents aménagements vont nous permettre de faire passer notre investissement de 1,5 million d’euros à plus de 2 millions en fin d’année.

La politique africaine du gouvernement marocain a-t-elle joué ?
Oui et non. C’est vrai que le Maroc s’est résolument tourné vers l’Afrique et que la présence de banques nationales sur place nous offre une meilleure sécurité. Mais ce n’est pas suffisant pour déclencher l’investissement. Notre ouverture sur l’Afrique subsaharienne fait avant tout partie d’une stratégie en interne pour assurer la croissance de notre groupe. Au Maroc, et plus précisement à Casablanca, où nous sommes implantés, nous faisons face à une situation de saturation du bassin d’emploi, avec davantage d’offres que de demandes. Ce bassin n’est pas extensible, 40 à 50 000 emplois dans notre secteur, peut-être 60 000 au maximum. En outre, nous sommes confronté à un important turnover. Résultat, nous formons des gens qui finissent par partir vers d’autres secteurs. L’expansion au sud du continent ouvre de nouvelles opportunités, de nouveaux marchés.

Avec le recul, quelle a été la clé de votre installation camerounaise ?
Le partenaire. Si vous trouvez le bon, alors vous évitez tous les problèmes sérieux et ne faites face qu’à des soucis secondaires. D’ailleurs, notre allié camerounais possède toujours 30 % de la société et nous souhaitons qu’il reste à nos côtés pour se développer davantage. C’est une alliance gagnant-gagnant.

Allez-vous investir ailleurs en Afrique subsaharienne ?
Nous envisageons d’ouvrir un autre centre d’appel dans cette zone, probablement au Sénégal et d’ici à la fin de l’année. À terme, notre intention est d’être présents dans une dizaine de pays, c’est-à-dire devenir un acteur panafricain. Cela fait sens dans la mesure où nos clients sont euxmêmes très présents sur le continent. Orange, par exemple, est installé dans près de vingt pays. Il préférera traiter avec trois ou quatre prestataires plutôt qu’avec vingt différents.

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